Communication de crise : gérer l’urgence et l’émotion avec la Process Com

Les crises représentent des événements majeurs et violents qui peuvent impacter la réputation de l’entreprise, de l’organisation, de ses équipes et de ses produits. En de telles circonstances, vous serez dans l’obligation de gérer l’urgence, l’émotion et l’incertitude. Or, contrairement à ce qui généralement pratiqué, il n’existe pas une approche et un discours unique, susceptible de faire baisser la tension ou de rassurer. Parce que les différents publics de la structure en crise sont composés de profils différents, chacun appelle une communication de crise spécifique.

Face à un événement dramatique, les perceptions et les réactions ne seront pas les mêmes.

Certains seront prostrés, là où d’autres passeront à l’action ou seront agressifs et vindicatifs. Certains chercheront à pointer du doigt les éléments négatifs, là où d’autres se raccrocheront à la moindre parole positive.

Communiquer plus efficacement en situation de crise

À l’aide de la méthode Process Communication, Muriel Jouas explique comment faire face aux réactions émotionnelles et gérer au mieux celles de votre entourage professionnel, des salariés mais aussi de tous les publics concernés ou impactés.

La Process Communication ou Process Com permet d’obtenir une meilleure connaissance des personnalités qui composent notamment une cellule de crise afin de mieux communiquer et de les mettre en action, en particulier en situation de stress.

Le modèle a été développé dans les années 70 par le Dr Taibi Kahler aux Etats-Unis. Le modèle a été mis au point pour la NASA. Objectif : faciliter le recrutement d’astronautes dont les comportements hors stress, mais surtout sous stress, en situation d’urgence et d’inconnu, ne mettent pas l’équipage en danger.

Une communication de crise adaptée avec les journalistes

Le Dr Taibi Kahler identifie six profils de personnalité appelés : Empathique, Travaillomane, Persévérant, Rebelle, Rêveur, Promoteur. Pour chaque profil, il va identifier : qualités apparentes appelées points forts du caractère, question existentielle, perception, canal de communication préférentiel, environnement préféré, besoins psychologiques, séquences et patterns de détresse personnels et professionnels.

Chacun profil réagira de façon spécifique. Chacun appellera par conséquent une approche particulière et un discours adapté.

Forte de son expérience en communication interpersonnelle, à l’appui d’exemples réels et du point de vue d’un journaliste, Olivier Doussot, l’auteure vous offre une approche humaine et responsable de la communication en situation de crise.

Voir également Communication de crise