Communiqué de Presse 

Alors que le Ministère des Affaires Étrangères étend son appel à la vigilance, OmniGiBuS propose une offre Communication de crise spécifique pour les voyagistes impactés.

Comment rassurer les clients déjà sur place ? Quels messages pour ne pas inquiéter ?

Que dire aux touristes sur le point de partir ? Comment transmettre les conseils de prudence ?

Comment formuler les messages pour les futurs clients inquiets des risques liés une destination ?

Quels outils pour mieux répondre aux demandes des futurs clients ?

Quelles procédures et outils pour gérer une éventuelle communication en situation de crise ?

Comment se préparer à répondre aux journalistes ?

Quel voyagiste peut encore se considérer comme hors d’atteinte ?

L’appel à la vigilance concerne désormais la quasi totalité des destinations hors Europe habituellement très fréquentées par les touristes français. Le besoin de communication concerne à la fois les clients déjà sur place, ceux qui s’apprêtent à partir, ceux qui envisageaient de le faire à l’occasion des prochaines vacances. Pour les voyagistes, cette situation sensible constitue un double défi : savoir communiquer pour ne pas perdre des clients inquiets et être prêts à mettre en œuvre une communication pertinente en cas de crise.

Les voyagistes sont généralement bien préparés à gérer les aspects logistiques d’une situation d’urgence. Ils se montrent souvent hésitants dans leur communication.

Savoir communiquer en situation de crise, c’est savoir s’adresser à ses clients, ses futurs clients, pour expliquer, faire accepter un éventuel changement de destination. Savoir aussi s’adresser à la presse. C’est enfin assurer une présence sur les réseaux sociaux et répondre à la critique en cas de besoin.

Objectif : préserver la réputation du voyagiste

Quelle stratégie de communication adopter ? Quand et comment prendre la parole en situation sensible ? Avec quels messages ? Comment s’adresser aux journalistes, aux victimes et à leurs proches ?

OmniGiBuS propose un dispositif global pour aider les voyagistes à anticiper et gérer une situation de crise :

  • La préparation à la Communication de crise : évaluation du niveau d’exposition, préparation des procédures, élaboration et mise en œuvre des outils, préparation des porte-parole, Média Training.
  •  L’Assistance Opérationnelle : accompagnement dans la situation de crise, élaboration de la stratégie de communication, des messages, Média Trainings express, la communication interne et commerciale (client), la communication sur les réseaux sociaux.
  • La plateforme PUSH – Communication d’urgence 24/7 : diffuser des messages en direction des clients concernés par la situation de crise. Des messages personnalisés sur les différents supports (téléphones, smartphones, ordinateurs) qui permettent de répondre à leur besoin d’être informés très rapidement, rassurés et pris en charge.

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Exemple Cas d’usage de la plateforme d’urgence 24/7

Un club de Vacances doit fermer dans l’urgence dans un pays instable sur recommandation du Ministère français des Affaires étrangères.

Intervention en 4 temps dans les deux premières heures de la crise.

Temps 1 : Informer les clients dont le séjour doit commencer dans les heures qui suivent par SMS et/ou Message vocal vers Messagerie Vocale pour informer d’une prise de contact téléphonique direct. Message d’information et d’attente. Objectif : Informer, assurer les clients d’une prise en charge réactive, maîtrisée, adaptée à la situation.

Temps 2 : Mail et SMS. Lien vers un site d’atterrissage, mini-site internet dédié à la crise avec messages spécifique, procédures et formalités.

Temps 3 : Mise en place d’une plateforme téléphonique pour recevoir les appels entrants des familles des vacanciers évacués. Objectif : Rassurer, informer sur les procédures de prise en charge et d’évacuation.

Temps 4 : Informer les agences. Mail avec éléments d’information sur la situation et argumentaire pour les clients. Après la crise, Mail personnalisé pour remercier les clients concernés de leur compréhension et de leur coopération

Contact presse
OmniGiBuS
Olivier Doussot – 06 74 21 51 21
Muriel Jouas – 06 76 29 67 22