« Nos premières pensées vont aux victimes… » Combien de fois avez-vous entendu cette phrase en situation de crise ? Et combien de fois y avez-vous cru ? Pourquoi cette phrase, pourtant pleine d’empathie n’est-elle pas crédible ? Parce que justement, elle est martelée par automatisme, comme le passage obligé de toute prise de parole en période de crise. Elle fait pourtant partie des « fausses bonnes pratiques » de la communication de crise. 

Nous avons rédigé cet ouvrage Muriel et moi parce que nous avons la conviction qu’en situation sensible ou complexe une communication de crise pertinente tout comme une gestion de crise efficace est avant une question de personnalités.

Lactalis, sur Twitter, en mode communication de crise avec une phrase automatique

Lactalis, en mode communication de crise minimale, choisit l’expression convenue.

Certes, les procédures, les fiches-réflexes ont une importance centrale. Mais nos expériences successives, notre ancienneté dans ce domaine d’intervention, nous ont enseigné qu’un bon dispositif totalement opérationnel ne comble pas les défaillances d’un dirigeant ou d’équipes rendues dysfonctionnelles par le stress et l’émotion.

Vous ne trouverez par conséquent pas dans ce livre une énième version de procédures de gestion de crise. Il existe une multitude d’ouvrages qui font référence. Nous n’avions rien de décisif à ajouter dans ce domaine.

Nous sommes déterminés en revanche à apporter une approche inédite en utilisant pour la première fois un outil de psychologie appliquée, la Process Com, à la gestion de crise.

Gérer l'urgence et l'émotion avec la Process Com, communication de criseUne approche centrée sur les mécaniques émotionnelles qui rendent les équipes dysfonctionnelles en situation de crise

En lisant ce livre, vous comprendrez pourquoi certains dirigeants ne sont pas crédibles lorsqu’en situation de crise, ils disent que « leurs premières pensées vont vers les victimes ». Vous verrez pourquoi d’ailleurs cette formule automatique n’a que peu de sens, une efficacité limitée. Bref, qu’il y a rééllement mieux à dire et faire en situation complexe que d’activer des formules toutes-faites.

Vous comprendrez aussi ce qu’attendent les victimes dans une situation de crise… et que contrairement aux idées-reçues, toutes ne souhaitent pas de la compassion…

Bref, c’est une approche avant tout comportementale que nous vous proposons. Des clefs pour sortir des solutions archi-convenues d’une communication de crise désormais totalement standardisée pour aller vers une parole et des attitudes personnalisées, centrées sur l‘individu, vraiment susceptibles de le toucher, de lui parler.

Elle introduit un paramètre souvent négligé dans la gestion de crise : la capacité des hommes à faire face à l’immense pression que génère une crise.

Des réponses concrètes et opérationnelles

Vous trouverez des réponses concrètes : comment aborder telle situation avec type de personnalité, quelle attitude pertinente, quelle formulation, quel registre de messages…

Vous pourrez puiser dans les fiches pratiques pour répondre aux besoins des différentes cibles, couvrir leurs besoins spécifiques. Vous comprendrez les fonctionnement individuel qui rendent les cellules de crise inopérationnelles. Vous trouverez les clés pour aider les équipes de gestion à surmonter et dépasser les tensions liées à la crise.

Nous concevons que notre approche interroge les pratiques actuelles. N’hésitez pas à nous interpeler pour échanger sur cette question. Nous accueillons bien volontiers vos remarques, commentaires et serons ravis de vous lire et prolonger cette conversation avec vous.

Bonne lecture.

Muriel Jouas – Olivier Doussot

https://www.la-librairie-rh.com/livre-communication/communiquer-en-situation-de-crise-comu2.html