Gérer les relations presse et les réseaux sociaux en situation de crise

Toutes les crises ne sont pas médiatisées. Certaines couvent parfois pendant plusieurs jours avant sortir. D’autres, au contraire, restent sous le radar sans faire l’objet du moindre sujet. La médiatisation d’une crise d’entreprise n’a rien de systématique. Les entreprises sont généralement préparées à gérer les aspects logistiques et les conséquences internes d’une crise. En revanche, elles sont souvent déstabilisées par la dimension irrationnelle qu’entraîne la médiatisation. Comment gérer les journalistes ? Comment traiter la crise sur les réseaux sociaux ?

Une crise dans la crise. La médiatisation d’une crise n’est pas une simple péripétie. Elle possède sa dynamique propre. Elle impose un rythme spécifique. Parfois, elle submerge parfois totalement l’entreprise, absorbe les équipes au point qu’elles peinent à se repositionner sur la résolution des causes réelles de la crise.

La médiatisation d’une crise, ce sont d’abord les journalistes. La presse qui s’empare du sujet exerce une pression inimaginable lorsque l’on ne l’a jamais connue. L’épisode est généralement bref, quelques jours.

A cela s’ajoute désormais une autre forme de pression, celle des Réseaux sociaux. Plus brève et plus intense, elle peut causer des dégâts inattendus. Ce sont des photos prises de l’intérieur par des salariés, des références à des conflits anciens avec l’entreprise, des documents contractuels, des témoignages qui peuvent être publiés…

Pour garder une forme de maîtrise sur les termes de la conversation qui va naître de la crise, créez votre propre flux d’infos. Alimentez le régulièrement notamment avec des images pertinentes pour les médias sociaux et traditionnels, utiles pour la communication de l’entreprise

La capacité d’une entreprise à gérer une crise ne se mesure plus depuis longtemps à sa rapidité, la pertinence de sa réaction et l’efficacité de son action. Une structure en situation sensible est également jugée depuis des années sur son aptitude à bien communiquer. Aujourd’hui, la sanction tombe pour celles qui se montrent incapable de préserver voire conforter leur réputation.

Or, l’image de l’entreprise dans la crise passe par les informations qui la relatent. Il est illusoire de chercher à les contrôler. La structure peut cependant créer son propre flux d’information dans le but de maîtriser une part de la conversation médiatique qui va la concerner.

Olivier Doussot