Comment protéger votre e-réputation sur les Réseaux sociaux en situation de crise

Les exemples fourmillent sur internet. Des entreprises, petites ou grandes, régionales et internationales, misent en cause sur les Réseaux sociaux. Atteintes pas forcément toujours gravissimes. Mais avec internet, il en reste toujours quelque chose. Une trace, un commentaire acerbe, critique qui influencera un client, un prospect dans un avenir proche. En situation de crise, la pression est autrement plus forte. Elle peut s’avérer ravageuse.

Voici 5 conseils pour protéger votre réputation en situation de crise.

1) Anticipez votre communication de crise

Bad buzz

Créez un plan stratégique pluri-médias : médias traditionnels, réseaux sociaux. Un plan coordonné et, dans la mesure du possible, répété.

Simulez pour créer des automatismes, pour que chaque membre de la cellule de crise intègre le paramètre médiatique.

Dès que la structure subit la crise, elle doit être capable de fixer un objectif à trois volets :

  • devenir la ou l’une des principales sources d’information,
  • fournir un flux régulier d’informations
  • lutter pour conserver le contrôle de la conversation et des visuels (point 4).

2) Communiquez, rapidement, régulièrement

Pour protéger votre e-réputation sur les Réseaux sociaux, prenez la parole, le plus rapidement possible, y compris pour un message d’attente.

Restez fortement engagé et présent dans un premier temps.

Construisez des messages pour expliquer ce que l’entreprise accompli pour comprendre, contenir et juguler la crise.

Imposez-vous d’emblée comme un flux d’informations utiles, crédibles, pertinentes. Il ne s’agit pas de communiquer à jets continus.

En temps de crise, c’est avant tout la qualité de l’information publiée qui compte mais également son intérêt pour la stratégie de communication adoptée pour la gestion de la crise.

Parlez clairement en adaptant votre niveau d’expression aux différents médias : Twitter, Facebook, Google +.

Pour les médias traditionnels, limitez votre présence à des annonces ponctuelles calées en fonction des grands rendez-vous d’information.

 3 ) Unifiez la communication de crisePage RP vide

Communiquez avec une voix unifiée. Pour la communication externe, c’est assez simple.

En revanche, désormais, tout salarié équipé d’un smartphone est désormais un média.

Hier, les salariés se montraient plutôt réticents à critiquer leur propre entreprise face caméra à proximité de leur lieu travail. Aujourd’hui, les médias sociaux libèrent la parole.

Communiquez en interne pour délivrer vos messages, directement ou par le biais de la chaîne de management.

Assurez-vous qu’ils soient acceptables.

Objectif : sécuriser le terrain de l’interne. Chaque salariés doit pouvoir devenir un ambassadeur.

4 ) Contrôlez les visuels 

Un simple téléphone permet de réaliser des photos, des séquences vidéos. Lorsque l’entreprise subit un dommage, lorsque des équipes d’intervention sont sur place, prenez ou faîtes prendre des clichés.

Tournez vos propres séquences, en particulier lorsque l’accès au site est impossible, pour des raisons de sécurité. Donnez à voir.

En situation de crise, les chaînes infos et les médias en ligne ont un besoin impérieux d’images. Protéger votre e-réputation sur les Réseaux sociaux, c’est également nourrir ce besoin de visuels. C’est également accepter que certains soient détournés et moqués.

Faîtes circuler vos propres illustrations ou séquences après les avoir validées. Elles alimenteront et enrichiront votre flux d’information.

5 ) Mettez en avant un visage

Privilégiez un porte-parole. Limiter les voix, c’est écarter le risque de la dissonance.

Votre porte-parole doit être crédible, légitime. Il doit être aussi ce que les journalistes appellent un « bon client ». Une prise de parole claire et empathique.

De sa capacité à exprimer les faits, les mesures, voire ses propres sentiments, dépend en grande partie la durée de la crise médiatique.

 Olivier Doussot